Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan UBND huyện

Ủy ban nhân dân huyện Thạch Hà vừa ban hành kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của UBND huyện. Nội dung kế hoạch chủ yếu như sau: 

KẾ HOẠCH

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ

của Ủy ban nhân dân huyện năm 2021

Thực hiện Điều khoản 9.1.2 - Sự thỏa mãn của khách hàng thuộc Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, UBND huyện ban hành Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của UBND huyện trong năm 2021 với các nội dung như sau:

1. MỤC ĐÍCH

• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của UBND huyện Thạch Hà theo yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
• Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cơ quan chính quyền huyện.
• Không ngừng xây dựng môi trường làm việc hiện đại, văn hóa, nâng cao sự hài lòng trong công việc của cán bộ, công chức, viên chức và chất lượng dịch vụ của cơ quan (nội bộ và bên ngoài).

II. ĐỐI TƯỢNG

• Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công chức, viên chức các phòng chuyên môn và một số đơn vị, trung tâm trực thuộc UBND huyện.
• Khách hàng bên ngoài: là các tổ chức, công dân giao dịch với UBND huyện (trực tiếp, gián tiếp).

III. PHIẾU KHẢO SÁT, MẪU KHẢO SÁT

• Phiếu khảo sát: Gồm Phiếu khảo sát khách hàng nội bộ và Phiếu khảo sát khách hàng bên ngoài (Biểu mẫu BM.VP.07.02 và BM.VP.07.03 thuộc Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng kèm theo).
• Mẫu khảo sát:

Cỡ mẫu:

Được tính theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

n = Z²_(1-a/2) * p(1-p)/d²

n: Cỡ mẫu khảo sát

p: Độ tin cậy - Tỷ lệ hài lòng mong muốn (dựa vào kết quả khảo sát năm trước để tính) - p = 90%                                            

d: Sai số ước lượng đối với khách hàng nội bộ = 0,05;

                                            khách hàng bên ngoài = 0,05;

Z: Mức ý nghĩa thống kê mong muốn

Z_(1-a/2) = 1,96 (Hệ số tin cậy 95%)

• Số mẫu cần khảo sát: n = 138. Trong đó:

+ Tổng số mẫu khảo sát khách hàng nội bộ: n = 98 mẫu (tương đương 35.12 % số cán bộ, công chức, viên chức thuộc 12 phòng chuyên môn, Văn phòng NTM, Trung tâm Văn hóa - Truyền thông, Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng huyện và Trung tâm Y tế huyện).

+ Tổng số mẫu khảo sát khách hàng bên ngoài: n = 40 mẫu (tương đương 30 % khách hàng bên ngoài được khảo sát).

Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên.

IV. KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG

V. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Yêu cầu các phòng, ban, trung tâm trực thuộc phối hợp với Văn phòng HĐND-UBND huyện và Tổ giúp việc Ban Chỉ đạo ISO thực hiện nghiêm túc, hoàn thành trước ngày 22/11/2021./.